Для практического определения эффективности социальной работы необходимы надежные критерии. Критерий - это признак, на основе которого проводится оценка, определение или классификация чего-нибудь; это мерило оценки. Можно сказать также, что критерии - это наиболее общие показатели. Нас интересуют в первую очередь социальные показатели как качественные и количественные характеристики состояния социальных объектов и процессов. В широком смысле к ним относят демографические, экономические, социально-структурные показатели политического, нравственного, социальнокультурного, духовного развития, образа жизни различных групп населения и общества в целом. Качественные показатели фиксируют определенные свойства, количественные - меру их выраженности, развития.
Применительно к социальной работе социальными показателями являются материальное положение семьи (человека), состояние здоровья (инвалидность), семейное положение клиента, зависимость его от алкоголя, наркотиков и т.д.
Поскольку показатели могут быть достаточно общими, то используют индикаторы, т.е. простые свойства, образующие социальные показатели, доступные наблюдению и измерению характеристики социальных объектов (например, процент принимающих наркотики подростков как показатель девиантного поведения).
Небезынтересен, на наш взгляд, предложенный группой исследователей «Бланк получения статистической информации по вопросам социальной защиты (на примере трудовых коллективов железнодорожного транспорта)» , который можно рассматривать как своеобразную методику определения эффективности социальной работы применительно к работающему населению. Бланк содержит четыре основных раздела.
В первый раздел «Занятость и условия труда» включены следующие социальные показатели: 1) изменение социального состава работников; 2) изменение социально-демографического состава работников (по полу и возрасту); 3) совершенствование квалификационной и профессиональной структуры рабочих отрасли; 4) структура служащих, научно-технических работников и ее совершенствование; 5) повышение общего и
профессионального образования работников; 6) подготовка и повышение квалификации работников; 7) основные мероприятия по планомерному изменению социально-профессиональной структуры работников; 8)
обеспечение кадрами, регулирование их движения и сокращение текучести; 9) улучшение условий труда по основным производственным факторам в соответствии с требованиями и нормами; 10) основные мероприятия по совершенствованию условий труда, его охраны и укреплению здоровья работников; 11) охрана окружающей среды; 12) совершенствование условий труда женщин; 13) совершенствование работы по профориентации и профотбору; 14) оптимизация психологических факторов труда.
Во второй раздел «Уровень жизни и его повышение» входят такие показатели: 1) заработная плата, формы и виды оплаты труда; 2) моральные и материальные стимулы коллективов и работников; 3) развитие фонда материального поощрения (премирование, вознаграждение, материальная помощь); 4) размер фонда развития производства; 5) часть фондов экономического стимулирования, передаваемая для долевого финансирования строительства и других мероприятий, проводимых по территориальным планам; 6) мероприятия, направленные на повышение материального благосостояния; 7) количество малых предприятий, товариществ с ограниченной ответственностью, в которых участвуют работники вне рабочего времени.
Третий раздел «Жилищно-бытовые условия» представлен такими главными показателями: 1) общее число работников и закрепленная за ними жилая площадь (общая и средняя); 2) количество работников, имеющих дома, квартиры в государственных, кооперативных домах, и работников, живущих в общежитиях, снимающих жилье; 3) количество работников, стоящих в очереди на получение жилья; требуемая для них жилая площадь; 4) перспективы ввода в действие жилья; 5) количество столовых и посадочных мест них, потребность в столовых; 6) количество детских учреждений и мест в них, потребность в них;
7) количество профилакториев, домов отдыха и т.д. и мест в них, потребность в них; 8) строительство и ввод в действие жилых, бытовых объектов; 9) услуги сферы торговли и потребность в них; 10) бытовые услуги и потребность в них; 11) размер фонда жилищного строительства (в рублях) и потребность в нем; 12) размер фонда развития торговли и сферы бытовых услуг; 13) строительство и ввод в действие столовых, в том числе диетических; 14) строительство и ввод в действие санитарно-бытовых помещений; 15) мероприятия по удовлетворению жилищно-бытовых потребностей.
Четвертый раздел «Социально-культурные гарантии» включает такие показатели: 1) размер фонда культурно-бытового и медицинского
обслуживания; 2) размер фонда на строительство клубов, домов отдыха, санаториев, детских учреждений и других объектов; 3) количество мест в больницах, поликлиниках, санаториях, на стадионах, в спортивных залах, потребность в них; 4) строительство и ввод в действие оздоровительных учреждений; 5) строительство и ввод в действие медицинских учреждений, медико-санитарных частей; 6) строительство и ввод в действие культурных и спортивных учреждений (дома культуры, клубы, кинотеатры, стадионы, спортзалы и т.д.); 7) мероприятия по удовлетворению социально-культурных потребностей работников; 8) мероприятия просветительского характера; 9) строительство и ввод в действие учебных заведений; 10) строительство и ввод в действие народных музеев и других учреждений культуры; 11) мероприятия по развитию научно-технического творчества работников; 12) развитие общественных организаций (научно-технические общества и др.).
Каждый из указанных социальных показателей операционализирован с учетом его специфики, сроков исполнения, затрат по годам и т.д. Несмотря на то что «Бланк» нацелен на выяснение степени социальной защищенности работающих, он позволяет учитывать и социальную защищенность неработающих - членов семей работающих, их детей, пенсионеров-родителей, инвалидов.
Кроме статистического анализа (примером чему может быть описанный выше «Бланк»), для определения эффективности социальной работы необходимо использовать также и другие методы:
сравнительный анализ, целенаправленное наблюдение и другие способы социологических исследований, математическое моделирование, прогнозирование и т.д.
Нужно разрабатывать подробные методики для определения эффективности социальной работы с учетом специфики каждого отдельного объекта, каждого вида социальной работы, ее системного характера, применяемых технологий, зарубежного и отечественного опыта социальной деятельности.
1. Образ жизни различных групп населения, находящихся в трудной
жизненной ситуации: Материалы Международной научно-
- 2. Павленок П.Д. Краткий словарь по социологии. - М.: ИНФРА-М,
- 2000.
- 3. Павленок П.Д. Социология социальной работы: Монография. - М.: ГОУВПО «МГУС», 2005.
- 4. Павленок П.Д. Теория, история и методика социальной работы: Учеб, пособие. - 4-е изд. - М.: Дашков и К°, 2005.
- 5. Российская энциклопедия социальной работы: В 2 т. /Под ред. А.М. Панова, Е.И. Холостовой. - М.: Институт социальной работы, 1997.
- 6. Социальная работа: теория и практика: Учеб, пособие /Отв. ред. Е.И. Холостова, А.С. Сорвина. - М.: ИНФРА-М, 2001.
- 7. Холостова Е.И. Социальная работа: Учеб, пособие. - М.: Дашков и К°, 2004.
- 8. Энциклопедия социальной работы: В 3 т.: Пер. с англ. - М.: Центр общечеловеческих ценностей, 1993-1994.
- 9. Эффективность социальной работы: Методологический семинар / Ред.- сост. В.В. Колков. - М.: Институт социальной работы, 1998.
- См.: Теория и методика социальной работы/Под ред. П.Д. Павленка. - М.:ГАСБУ, 1995. Вып. 2. С. 208-222.
Эффективность социальной работы
Эффективность социальной работы – это максимально возможное достижение целей по предоставлению социальных услуг, удовлетворению потребностей населения или отдельного клиента при оптимальных затратах и в данных условиях.
Замечание 1
Эффективность социальной работы – отношение полученных результатов к выдвинутым ранее целям. Сущность эффективности социальной работы – способность отдельных элементов системы или всей системы реагировать и отвечать на потребности и запросы населения.
Для определения эффективности социальной работы проводят сравнительный анализ, в результате которого сопоставляются первоначальные данные о клиенте и полученные социальной службой в процессе работы. Проводится количественная и качественная оценка прежнего и нынешнего состояния дел, делаются выводы об эффективности социальной работы.
Эффективность социальной работы можно рассматривать как соотношение достигнутых результатов и затрат для обеспечения этих результатов. Эффективность может выражаться как планируемая, расчетная, фактическая.
Эффективность социальной работы можно оценивать по основным видам оказания социальных услуг.
Сущность критериев эффективности социальной работы
Необходимым условием совершенствования системы социального обслуживания и социальной защиты населения как элементов социальной работы является использование базовых информационных данных, объективно отражающих состояние всей системы.
Система критериев и показателей эффективности социальной работы является инструментарием социального работника для получения необходимой информации. Данная система критериев должна содержать данные о клиентах, перечень предоставленных услуг, результаты и т.д.
Эффективность социальной работы можно определять по общим и специфическим критериям:
- Общие критерии позволяют оценить эффективность социальной работы в масштабах территориальной социальной службы.
- Специфические критерии позволяют оценить основные формы и методы социальной работы, виды социального обслуживания, направленные на определенные категории населения.
Эффективность социальной работы основывается на следующих принципах:
- умение правильно обозначить проблему клиента;
- анализ причин, приведших к проблеме;
- оценка возможности разрешения сложившейся ситуации;
- разработка плана действий;
- включение клиента в решение проблемы;
- анализ результатов проведенной работы.
Критерии эффективности социальной работы могут применяться на различных уровнях: микроуровень – уровень клиента, отдельного индивида; мезоуровень – уровень города, района, области; макроуровень – уровень государства.
Замечание 2
Наибольшее значение в повышении эффективности социальной работы играет микроуровень, непосредственная работа специалиста социальной службы с клиентом.
На макроуровне происходит стабилизация негативных тенденций социального состояния общества, преодоление социальных девиаций. При этом сложно выделить индикаторы, позволяющие выяснить вклад отдельных социальных работников в преодоление таких проблем и девиаций, как безработица, бедность, бездомность, социальное нездоровье и т.д., так как их решение зависит от осуществления социальной политики, характера социально-экономических реформ, эффективности реализации механизма социальной безпасности.
Анализ эффективности социальной работы может проводится по-разному, в зависимости от особенностей проблем клиента и его личности. Необходимо использовать такие индикаторы, как «степень свободы», «мера активности», «жизненная сила клиента», «уровень развития воли», «умение использовать ресурсы среды и свои возможности».
В задачи социального работника входит помощь человеку, попавшему с сложную жизненную ситуацию. Социальный работник должен определить направление действий клиента, стимулировать его жизненные силы, рационально подобрать средства и методы, способствующие выходу из трудной ситуации.
Социальный работник, рассматривая клиента с позиций социальных и психологических наук, должен провести антологию деятельности клиента; учесть особенности субъектно-индивидуального существования человека в сложной жизненной ситуации; определить характеристики клиента (его отличительные черты, качества, свойства, аксеологические особенности – мотивационные, ценностные, целевые и оценочные характеристики), позволяющие наиболее полно использовать его внутренний потенциал; учитывать онтологические и праксеологические характеристики.
Объективная оценка всех характеристик позволяет спроектировать планомерный переход клиента от одного состояния к другому, необходимому для выходя из сложившейся жизненной ситуации.
Замечание 3
Перечисленные характеристики могут выступать показателями, позволяющими отслеживать динамику развития или восстановления сущностных сил человека при содействии и помощи социального работника.
Нормативные критерии эффективности социальной работы
Критерии эффективности социальной работы имеют как количественную, так и качественную природу. Они носят комплексный характер.
Существуют нормативные критерии эффективности предоставления социальных услуг и показатели, позволяющие выяснить состояние клиентов социальных служб.
Граждане, обращающиеся за помощью в социальные учреждения, обращают внимание, в первую очередь, на личностные качества социального работника (отзывчивость, доброту, справедливость, профессионализм). Среди негативных качеств, встречающихся у социальных работников, выделяют грубость, безразличие, низкий профессионализм и лживость.
В настоящее время для определения эффективности социальной работы используют четыре группы критериев и показателей эффективности:
- проведения государственных и региональных целевых программ, ориентированных на развитие социального обслуживания и социальной защиты различных категорий населения;
- деятельности социальных служб;
- деятельности работников социальной сферы;
- социального образования (подготовка, переподготовка специалистов по социальной работе).
Использование критериев эффективности социальной работы – важный этап в достижении наибольшей эффективности в социальной деятельности как особом виде профессиональной деятельности.
Для объективной оценки социальной работы необходимо выделить научно обоснованные критерии ее эффективности.
Критерий - это признак, на основании которого оценивается результативность социальном работы, мерило оценки ее эффективности.
Определение критериев эффективности социальной работы имеет важное значение как для научной, так и для практической деятельности.
Критерии могут содержать количественные и качественные показатели, т.е.
Индикаторы социальной работы должны носить комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему нормативных критериев, отражающих эффективность этого процесса, с другой - систему показателей, отражающих состояние клиентов социальной работы. Поэтому эффективность социальной работы может определяться на основе как общих, так и специфических критериев, причем общие служат для оценки ее эффективности в целом, а специфические - для оценки конкретных форм и методов социальной работы, деятельности социальных работников и учреждений, социальных служб.
Критерии социальной работы обусловливаются целями и задачами социальной работы, предоставлением социальных услуг и степенью их реализации. При этом принципиально важны следующие моменты. Цели социальной работы могут рассматриваться на уровне общества, отдельных регионов, районов и микрорайонов, на уровне групп населения и отдельной личности. Эти цели должны также учитывать социально-экономическую, морально-психологическую, экологическую и политическую обстановку.
Критерии эффективности социальной работы, во-первых, призваны стать выражением действенности всех видов, форм и методов социальной работы. Во-вторых, они должны показать, насколько продуктивна деятельность органов, учреждений, социальных служб. В-третьих, критерии и показатели должны отражать степень действенности руководства и управления всем процессом социальной работы с населением и отдельными людьми, нуждающимися в профессиональной социальной помощи.
Вместе с тем критериями могут быть не все признаки состояния социальной работы, а только те, которые отвечают определенным требованиям.
Прежде всего они должны быть объективны, отражать не второстепенные, случайные, а существенные и повторяющиеся признаки, а также необходимые и достаточные; быть мерилом оценки результатов деятельности, содержать качественно-количественную информацию о функционировании системы.
Каждый критерий может включать группу качественных и количественных показателей, раскрывающих его содержание и свидетельствующих об уровне достижения целей, т.е. более дробных характеристик, необходимых для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы.
Критерии эффективности социальной работы многообразны: количественные и качественные (уровень и качество жизни, размер пенсий, пособий и др.); нормы-цели, нормы-условия, нормы- пределы (прожиточный минимум, пределы экологических нормативов и др.).
В качестве обобщенного критерия оценки эффективности социальной деятельности выступают социальные нормативы и стандарты, в сравнении с которыми производится оценка результатов достижения цели.
Социальные нормативы - это расчетные величины затрат рабочего времени, материальных и денежных ресурсов, применяемых в социальной практике.
К ним относятся нормативы потребления, система социальных гарантий, защиты, поддержки населения и др. Например, формирование системы социальных гарантий связано прежде всего с определением их критериев. По мнению ученых, такими критериями могут служить социальные нормативы, т.е. минимально необходимые в тот или иной период времени потребности человека в материальных благах и услугах.
Нормативы потребления - это экономические показатели, характеризующие уровень потребления населением продуктов питания и непродовольственных товаров. Важнейшим социальным нормативом, применительно к социальному обеспечению, является бюджет прожиточного минимума.
Каждому периоду времени соответствует определенный минимум материальной обеспеченности, необходимый для поддержания нормальной жизнедеятельности человека. К примеру, обоснование минимальных размеров пенсий, с одной стороны, должно базироваться на расчетах нормативного потребительского бюджета, а с другой - увязываться с минимальной заработной платой. При этом, по мнению ученых, должны соблюдаться определенные требования (нормы- пределы):
минимум заработной платы должен быть выше минимума пенсии;
темп роста минимальной пенсии, как правило, не должен быть выше темпа роста минимальной заработной платы.
Со стоимостью бюджета прожиточного минимума должно быть увязано также пособие по бедности и адресная социальная помощь. Следует иметь в виду, что объективная оценка эффективности социальной работы невозможна без опоры на научно обоснованные концептуальные подходы. Рассмотрим некоторые из них.
Проблемно-ориентированный подход проявился в практике социальной работы в начале 70-х гг. XX в. и до сих пор в основном остается неизменным. Он предусматривает пределы использования таких критериев, как:
четкость выявления и определения социальной проблемы;
оценка возможности разрешения проблемы;
установка временныгх границ разрешения проблемы и т.д.
При этом подходе оказываемая помощь непосредственно связывается с проблемами клиентов и их осознанным отношением к проблеме. Цель и программа четко формулируются и согласовываются с клиентом. Таким образом, клиент рассматривается как потребитель, имеющий право решать, какие услуги он хочет получить, и знать о том, что намеревается сделать для этого социальный работник.
Отношения клиента и социального работника по разрешению проблемы оформляются в виде договора, на основе которого производится оценка результатов их совместной деятельности по достижению цели. Непременным условием достижения результата в социальной работе должна стать научная разработка социальных программ и их оценка с точки зрения эффективности.
Цель оценки социальных программ состоит в том, чтобы получить информацию, которая может быть использована для повышения их результативности. Может быть выделено пять моделей для оценки социальных программ: 1)
модель результата", в ней оцениваются все достижения программы; 2)
модель цели фиксирует внимание лишь на результатах в рамках декларированных целей; 3)
системный анализ изучает степень позитивного и негативного воздействия других организаций и окружения на социальные программы; 4)
стоимостная аналитическая модель - использует затраты для определения их влияния на результат действия программы, что характеризует ее эффективность; 5)
дискрептивная модель служит для корректировки программ, опирающихся на предписанные стандарты; целью оценивания является наблюдение за тем, в какой степени персонал и управляющие программами придерживаются стандартов.
Американские исследователи Э. Беннет и М.Визингер называют пять критериев, используемых при оценке социальных программ: 1)
затраченные усилия- использованные ресурсы, объем и характер действий, предпринятых для достижения целей; 2)
воздействие программы - ее результаты с точки зрения широких социальных изменений; 3)
эффективность - воздействие программы на конкретного клиента, достижение результатов, позволяющих судить о том, насколько удалось выполнить поставленные цели; для этого нужно выяснить, изменила ли программа действия и поведение клиентов в ожидаемом направлении; 4)
производительность, отражающая методы предоставления услуг в рамках программы и позволяющая установить, были ли эти методы лучшими; 5)
качество - критерий, предполагающий судить о компетентности, а также приемлемости услуг и способов их оказания.
При оценке могут быть использованы математические, статистические и описательные методы.
Программное оценивание является важной областью прикладных исследований, которые используются для проверки новых направлений, готовых пакетов программ по социальной терапии и программ исследования социальной деятельности, для оценки программ и результатов деятельности социальных служб. Однако в практике разработки и реализации социальных программ в России явно прослеживается недооценка конечных результатов, экономической эффективности с точки зрения окупаемости затрат.
В зарубежной практике наряду с традиционными исследователи предложили и начали применять такие методы оценки эффективности, как:
метаанализ, который предполагает систематический отбор исследований с последующим изучением их результативности, а не только статистической значимости; обычно результативность определяется путем вычитания средней величины, выведенной по контрольной группе, из средней величины по экспериментальной группе и последующего деления полученной разницы на стандартное отклонение в контрольной группе; результативность является некоторой усредненной величиной;
оценка клинической результативности (или практической результативности, практического улучшения); социальные работники считают, что клинические показатели должны получить преимущество перед статистическими, поскольку последние не всегда служат свидетельством существенного клинического (или практического) улучшения; у клинических же показателей нет точных критериев, что затрудняет их использование.
Оценка клинической результативности предполагает выявление степени положительных изменений в жизнедеятельности клиента при осуществлении социального воздействия.
Профессиональные социальные работники содействовали распространению метода одиночного объекта. Этот метод основан на учете специфической связи между результатами социальной работы и личными характеристиками клиента, такими как возраст, источник и острота проблемы, мотивация в пользу изменений.
Метод одиночного объекта («одиночного клиента») эффективен для оценки не только конечного, но и промежуточного результата, так как позволяет клиенту высказывать свое мнение в ходе медикосоциальной реабилитации, лечения различных видов асоциального поведения и т. д. Этот метод позволяет накапливать базовую информацию, проверять достоверность данных, стандартизированных средств, дающих возможность быстрее оценивать эффективность использования статистического метода, метаанализа и др.
Растущее применение компьютерной техники стимулировало развитие количественного анализа. Компьютеры облегчили применение статистических методов, исключив трудоемкие расчеты, и дали возможность обрабатывать данные оперативно и точно. Компьютерная система накопления базы данных, поступающих от социальных служб, обладает огромным потенциалом создания новых форм исследования контингента клиентов, набора услуг, повышения эффективности социальной работы.
Для оценки эффективности социальной работы используются и другие методы: метод измерений, комплексного подхода. Не следует забывать о гносеологических (эксперимент, анализ, синтез и др.) и аксиологических (аксиология - исследование природы ценностей) критериях эффективности социальной работы.
Следует отметить, что эволюция социальных идей постепенно выработала критерии оценки социально-экономического развития человечества. Они воплощаются в критериях экономической эффективности и социальной справедливости.
Критерий экономической эффективности характеризует не только уровень развития производительных сил, но и умение предвидеть и предотвращать опасные для жизни и здоровья людей последствия вносимых в природу антропогенных изменений.
Критерий социальной справедливости оценивает качество общественных (в частности экономических) отношений с позиций обеспечения благосостояния, свободы и других человеческих ценностей не в ущерб интересам других людей.
В условиях рыночных отношений усиливается связь первичного (распространяющегося на экономически активное население) распределения социальных благ с критерием экономической эффективности, и конечного (с учетом тех, кто вне производства) - с критерием социальной справедливости.
В цивилизованном правовом обществе на протяжении последнего столетия неуклонно возрастает значимость социального критерия как критерия социальной справедливости и социальной ориентации экономики. Традиционный способ изучения практической эффективности социальной работы состоит в том, что собираются данные обо всех относящихся к теме исследования случаях и их результаты анализируются методом интегральной оценки или с помощью статистических расчетов. Интегрирование предполагает изучение материалов и выведение на их основе общей оценки.
Методы практического определения эффективности социальной работы включают в себя:
статистический анализ, когда на основе статистических данных устанавливаются тенденции развития и результатов социальной работы;
сравнительный анализ как сопоставление однотипных данных для определения степени достижения цели; социально-демографический анализ динамики смертности и рождаемости, изменения уровня и качества жизни и др., что позволяет судить об эффективности социальной политики;
целенаправленное наблюдение за изменениями в жизнеобеспечении клиента в результате проводимой с ним работы;
социологические исследования, выявляющие мнение клиентов о результативности социальной работы;
математическое моделирование способствует выявлению наиболее эффективных моделей социальной работы и др.
Наиболее плодотворный путь - это определение эффективности социальной работы путем сравнения получаемых результатов с ранее выдвигающимися целями и сложившимися социальными нормами.
Все большее распространение получают требования гарантировать качество услуг. Существует устойчивая тенденция рассматривать работу в указанном направлении скорее как функцию каждого профессионала - соцработника, чем как санкцию только управленцев. Эффективность существующих программ повышается в результате двухступенчатого процесса: регулярного наблюдения за ходом работы по оказанию услуг с использованием доступных данных и углубленного, детального исследования на основе специализированной информации.
В настоящее время можно выделить три подхода к оценке эффективности целевых социальных программ: прикладное научное исследование; управляемое изменение в становлении и развитии социальною обслуживания семьи и детей; результативность межведомственного взаимодействия в совершенствовании социального обслуживания различных категорий населения.
В США все шире признается ценность обратной связи персонала с клиентами в качестве неформальных методов выявления и разрешения проблем.
Однако некоторые вопросы остаются нерешенными и по сей день. Во-первых, насколько допустимо при оценке качества делать акцент на процессе оказания услуг в ущерб конечному результату? Когда в центре внимания находится процесс, то отнюдь не исключается вероятность того, что итог окажется неудовлетворительным, даже если все делалось на самом высоком уровне современных знаний о социальной работе. Неудачный результат может быть отнесен за счет пробелов в этих знаниях или многих других факторов, которые обычно мешают добиваться желаемого результата, эффекта для клиента.
В связи с этим возникает дилемма: правильно ли считать главной организацию социальных услуг при достижении конечного результата, который может и не зависеть от нее? Может быть, следует учитывать не только оказание услуг в соответствии с общепринятыми нормами в практике? Ведь если услуга предоставляется в соответствии с нормативами, следует ожидать запланированного результата и таким образом оценить ее качество. С другой стороны, необходимо усилить контроль за качеством услуг.
Процесс обеспечения гарантий качества включает наблюдение, углубленный анализ и корректирующие действия - и в целом способствует самоусовершенствованию организации.
Наблюдение является основным компонентом гарантий.
В наиболее типичных случаях выделяются ключевые показатели, подлежащие постоянному контролю и сравнению с нормативами или желательным уровнем качества. Нормативы могут основываться на экспертных заключениях, исследованиях, ранее достигнутых результатов других данных.
При реализации программ гарантий качества услуг необходимо решить ряд вопросов: оказываются ли услуги достаточно квалифицированным персоналом, соответствуют ли требованиям; оказывают ли желаемое воздействие на клиента; достаточно ли количество услуг именно нуждающимся.
Хотя изучение эффективности социальной работы еще не привело к созданию всеобъемлющего набора алгоритмов в такой роботе, тем не менее налицо положительные результаты. Важную роль в современных условиях играет не только метод эксперимента (по индивидуальной схеме - как средства оценки эффективности вмешательства при работе с одиночным клиентом), но и рост его роли в направлении, которое можно назвать «практик-исследователь». По мнению его сторонников, практические работники должны активно участвовать в оценке эффективности своей деятельности и совершенствовании методики путем прикладных исследований.
Растущее применение компьютеров и прогресс в компьютерной технологии в течение последних десятилетий стимулировали развитие количественного анализа. Например, совершенные методы многовариантного анализа (анализ факторов, кратная регрессия) стали повседневными в научной практике. Компьютеры облегчили применение статистических методов, исключив трудоемкие расчеты, позволив обрабатывать данные более оперативно и точно. Так, путем многовариантного анализа устанавливаются закономерности взаимосвязей большого числа переменных величин и прослеживается их причинная зависимость.
Компьютерная система накоплений данных, поступающих от агентств, обладает огромным потенциалом в смысле создания новых форм исследования контингента клиентов, набора услуг, а в итоге - повышения эффективности социальной работы.
Таким образом, критерии эффективности социальной работы находят выражение прежде всего в нормативах и стандартах, на основании которых производится оценка результатов социальной работы по достижению целей.
В связи с тем, что социальная работа направлена на удовлетворение социальных потребностей человека, правомерно признать главным критерием эффективности социальной работы, как и определяющим критерием гуманности общества, полноту удовлетворения интересов отдельного человека или различных сообществ людей во всех сферах жизни. Следует отметить, что социальные интересы проявляют себя в разных сферах общественной жизни: экономике, политике, культуре, быту, праве и т.д. Кроме того, они могут быть индивидуальными, коллективными, групповыми, национальными или характеризовать все общество в целом.
Исходя из этих особенностей, следует подходить к определению эффективности социальной работы.
1. Эффективность СР: понятие, элементы.
2. Критерии и показатели эффективности СР.
3. Социальная и экономическая эффективность СР
4. Методы определения эффективности СР
1. Каждый вид деятельности заканчивается каким-то результатом, по которому оценивается проделанная работа. Одной из важнейших оценок является эффективность.
В зависимости от рода деятельности понятие эффективности определяется по-разному. В экономике – это соотношение результатов и затрат. Чем лучше результат и меньше затрат, тем выше эффективность. В медицине – это приближение состояния здоровья пациента после проведения лечения к норме.
Определения разные, но в каждом из них есть обязательные элементы: цель, результат, затраты, общепринятая норма (или идеал) .
Главным в этом перечне являются цель и результат. Они представляют собой начальный и конечный пункты деятельности: в начале выдвигается цель, а в конце получается результат. Соотношение цели и результата дает представление об эффективности деятельности. Эффективность суть реализации цели. Конечным выражением этой степени служит результат: он совпадает с целью в большей или меньшей степени. Но вполне справедлива формула:
Эф.=Р/Ц, где Р – результат, Ц – цель.
Следует также иметь ввиду, что эффективность, может быть как положительной, так и отрицательной. Например, эффективность социальной политики в России в 90-е гг. скорее отрицательная, чем положительная.
Учитывая, что результат зависит от условий (У) и затрат (З) деятельности, означенную выше формулу эффективности следует уточнить. В этом случае она имеет вид:
Эф.= Р/Ц + З + У
Вся трудность, если мы абстрагируемся от условий, а часто и невозможность применения этой формулы заключается в том, что во многих видах не определены методы определения норм затрат . Даже в экономической деятельности нормирование труда, материальности, финансовые затраты определяются «на глазок».
Еще труднее определить затраты в социальных, духовных видах деятельности.
Существенным показателем понятия «эффективности деятельности» следует признать общепринятую норму (или идеал). Есть общепринятые этические нормы (например, уважение к старости, почитание матери), распространенность в обществе которых служит критерием его нравственного здоровья. Социальная работа направлена на поддержание и укрепление этих норм. Такую же роль всеобщего мерила играют и различные идеалы. Говорят об идеалах красоты, идеальном здоровье, идеале общественного устройства. Идеал – это наиболее совершенное состояние какого-либо предмета или явления, которое может и не находит реального воплощения в жизни, но о котором все мечтают. Сам по себе идеал трактуется как высшая цель деятельности.
В нашей стране вопросами эффективности начали заниматься со II половины 90-х гг.
Формула. Результат означает конечный итог. Учитывая специфику СР как определенного вида деятельности, результат ее должно видеть в оказании помощи, защите людей и, особенно, так называемых, слабых слоев.
Результат всякой деятельности сопряжен с целью , которая интерпретируется как планируемый результат. Применительно к СР цели могут быть конкретизированы следующим образом. Одной из главных целей СР является – удовлетворение потребностей клиентов. Как общая цель она может быть дифференцирована на подцели.
Цели могут быть также конкретизированы с учетом специфики объекта, направлений и уровней СР. В последнем случае речь должна идти о СР в стране, регионе, области, крае, городе, сельской местности на уровне отдельных социальных служб, социальных институтов и С.Р.
Составляющей эффективности являются затраты, т.е. то, что истрачено, израсходовано. Вид затрат, их совокупность зависят от вида деятельности и реализации тех или иных целей. Применительно в СР затраты могут быть материальные, финансовые: затраты на устройство различного рода социальных служб, финансовое обеспечение потребностей клиентов, а также физические и умственные (в т.ч. нравственного, психологического характера) и временные (дни, недели, месяцы, года).
Важнейшим компонентом эффективности деятельности являются ее условия. Это – совокупность особенностей орудий и предметов труда, состояние производственной среды и организации труда, которые существенно влияют на здоровье, настроение и работоспособность индивида. Выделяют 4 группы элементов условий труда:
1. санитарно-гигиенические (освещенность, шум, вибрация, измерения, контакт с водой, маслом, токсичными веществами);
2. психофизиологические (физическая нагрузка, монотонность работы, рабочая поза);
3. социально-психологические (социально-психологический климат в обществе в целом, в трудовом коллективе, семье и т.д.);
4. эстетические (художественно-конструктивные качества рабочего места, применение музыки и т д.)
Создание нормальных условий труда – важный фактор социально защищенности людей, самих социальных работников.
В определении эффективности важную роль играют такие показатели, как общепринятые нормы (или идеалы). Можно отметить, что определенные социальные нормативы (min заработная плата, пенсия, расходы на человека в больнице и др.) в России явно занижены. Даже при соблюдении этих нормативов эффективность СР является низкой. Эти и другие нормативы далеки от идеала и не обеспечивают оптимальной защиты людей. В жизни эффективность всегда оценивается и по практической и по эталонной, идеальной цели . Следовательно, эффективность деятельности динамическая величина: что сегодня «устраивает» общество, клиента, завтра (в других условиях) может уже не удовлетворять их. Появляются новые потребности или качественно видоизменяются старые. Закончив свою работы человек (СР-к) в той или форме сравнивает достигнутый результат, приблизительно по такой схеме: что было – что стало – что должно быть. Что было – что стало – это оценка результата, оценка эффективности с точки зрения практической цели. «Что должно быть» - это оценка той же эффективности с позиции цели-идеала.
Подводя такой промежуточный итог, можно сказать, что существенными составными компонентами эффективности являются: цель, результат, затраты, условия, идеал. И эффективность можно определить так: это оценка результата деятельности посредством его сопоставления с практическими целями, затратами и идеалами .
Рассмотрим эффективность СР в 3-х ее аспектах: как науки, учебной дисциплины и вида практической деятельности.
Эффективность СР как науки может быть выражена в уровне знаний, степени приобретения умений, создание новых технологий, теорий, концепций, парадигм, владение инновационными подходами, в степени усвоения достижений отечественной и зарубежной науки, в освоении закономерностей в развитии, принципов и методов СР.
Эффективность СР как учебной дисциплины может быть выражена как целостное представление выпускников о СР, ее основных направлениях, технологиях, методах и организации, научение этим методам, т.е. системы знаний по СР, владение необходимыми умениями.
Эффективность СР как практической деятельности отражает степень изученности и удовлетворенности социальных потребностей различных категорий людей, нуждающихся в помощи при оптимальных затратах.
В количественном и качественном определении (измерении) эффективности СР важным компонентом выступают социальные потребности. Потребности человека дифференцируются в зависимости от объектов СР и ее основных направлений, т.е. социальная реабилитация, социальной обеспечение, социальное обслуживание.
2. Для практического определения эффективности необходимы достаточно четкие и оперативные критерии и показатели.
Критерий употребляется в 2-х смыслах:
Это признак, на основе которого производится оценка, определение или классификация чего-нибудь;
Это мерило оценки.
Критерии – это наиболее общие показатели. Но критериями могут быть не всякие признаки состояния СР, а только те, которые отвечают определенным требованиям. Они должны быть объективными, отражающими не второстепенные и случайные, а существенные и повторяющиеся признаки, необходимыми и достаточными, быть мерилом оценки результатов деятельности. Каждый критерий может включать группу качественных и количественных показателей, раскрывающих его содержание.
Нетрудно заметить, что понятие «критерий» можно логично связать с понятием «цель». В цели сформулированы сущность, качественные признаки того предмета, явления, процесса, к которым стремится человек, какова цель, таков и критерий. Ведь результат любой деятельности оценивается по степени достижения цели.
Основными целями СР, как уже отмечалось, служат:
· удовлетворение социальных потребностей;
· утверждение самостоятельности и ответственности людей в решении проблем;
· помощь в реализации общественных, индивидуальных интересов социально обездоленных людей.
По степени реализации этих целей правомерно судить об эффективности СР. Эти цели суть критерии эффективности СР.
Критерии эффективности – это нормативы, стандарты, на основании которых производится оценка результатов по достижению цели.
Критерии – довольно абстрактные духовные образования и пользоваться ими в практической СР не всегда бывает удобно: они оказываются слишком общими для оценки конкретных действий. Нужны эмпирические показатели критериев. Нас интересуют в 1 очередь социальные показатели как качественные и количественные характеристики состояния социальных объектов и процессов. В широком смысле к ним относят демографические, экономические, социальные показатели политического, нравственного, социально-культурного, духовного развития, образа жизни различных групп населения и общества в целом. Качественные показатели фиксируют определенные свойства, количественные - меру их выраженности, развития.
Применительно к СР социальными показателями являются материальное положение семьи (человека), состояние клиента, зависимость его от алкоголя и т.д.
Следующая группа критериев служит как бы достижением выше приведенной группы:
1. организованность и оптимальность структуры социальных служб, развитость их материально-технической базы;
2. гарантии качества СО клиентов:
3. применение современных социальных технологий, обеспечивающих надежность социальных услуг.
В свою очередь, такой критерий как оптимальность структуры социальных служб может быть раскрыт с помощью следующих показателей:
Формы собственности (государственные, муниципальные и службы других форм собственности);
По видам СО (материальная помощь, предоставление временного приюта, консультативная помощь, реабилитационные услуги);
Виды СО клиентов (комплексные, специализированные).
Если возьмем такой вопрос: обеспеченность социальными услугами проживающих в стационарных учреждениях социального обслуживания. Для этого можно использовать следующий критерий: обеспеченность материально-техническими условиями.
Показатели – предоставление жилой S помещений для организации реабилитационных мероприятий, культурно-бытового обслуживания; оснащенность помещений, мебелью согласно нормативов и т.д.
Критерий оказания правовых услуг . Показатели : помощь в оформлении юридических документов; содействие в получении консультативной помощи; содействие в получении установленных действующим законодательством льгот и преимуществ.
Безусловно, вопрос о критериях и показателях является очень сложным и актуальным, т.к. именно с их помощью возможно оценить, насколько эффективна или неэффективна СР.
Оценить количественно эффективность социальной защиты можно вводя критерии или коэффициенты. Например, если принять во внимание, что одной из задач территориальных органов социальной защиты является учет малообеспеченных граждан и оказание им материальной помощи, что можно ввести 2 коэффициента определения эффективности работы органов социальной защиты: социальная эффективность (СЭ) и экономическая эффективность (ЭЭ).
Социальная эффективность может быть рассчитана по формуле:
СЭ = ЧМП: ЧМ,
где ЧМП – численность малообеспеченных граждан, которым в отчетном периоде (месяц, квартал, год) была оказана материальная помощь; чел.
ЧМ – численность малообеспеченных граждан, стоящих на учете в органах социальной защиты населения на начало отчетного периода (месяц, квартал, год), чел.
Поскольку, материальная помощь может быть оказана в виде денег, продуктов, вещей и т.д., то и определить социальную эффективность можно как в целом, так и по отдельно взятым видам материальной помощи.
Показатель социальной эффективности – величина относительная. Очевидно, что если ни 1 человеку не было оказано никакой материальной помощи, то за этот временной период социальная эффективность работы органов социальной защиты будет =0.
В то же время при активной работе по оказанию помощи малообеспеченным гражданам показатель социальной эффективности может быть > 1.
Однако подобный подход к определению в количественном виде эффективности деятельности органов социальной защиты имеет ряд недостатков. Сегодня отсутствуют четкие критерии определения самого понятия малообеспеченности, т.е. органы социальной защиты во многом субъективны при определении, является ли тот или иной гражданин малообеспеченным, а значит, появляется широкий спектр возможностей для уменьшения показателя ЧМ и, соответственно, завышение показателя СЭ.
Аналогично и с размером оказываемой помощи. Желая получить максимально возможный показатель СЭ, можно не только искусственно занизить численность малообеспеченных граждан, стоящих на учете в органах социальной защиты, но и завысить численность граждан, которым была оказана помощь.
Какую помощь считать достаточной, и в каких случаях; СР-к сегодня решает исходя не из твердых и однозначных нормативов, а из личного опыта, знаний, немногочисленных рекомендаций методического характера. Следовательно, один и тот же размер материальной помощи на вполне законных основаниях может быть выделен на 1 человека или нескольких. Соответственно это повлияет на определение величины СЭ.
Несколько смягчить ситуацию позволит показатель ЭЭ, который может быть рассчитан по формуле:
ЭЭ = РМП: СЭ,
где РМП – расходы за отчетный период (месяц, квартал, год) на оказание материальной помощи, руб;
СЭ – показатель социальной эффективности за отчетный период.
Очевидно, что при фиксированном размере РМП экономическая эффективность будет уменьшаться в случае увеличения показателя СЭ, т.е. в случае, если искусственно будет завышаться количество людей которым оказана помощь, или занижаться количество малообеспеченных граждан, стоящих на учете в органах социальной защиты населения.
Зависимость между показателями СЭ и ЭЭ равно как и их оптимальное соотношение, которое может быть установлено только эмпирическим путем. Но для этого необходимы четкие критерии определения малообеспеченности человека или семьи и минимального размера оказываемой помощи.
Одним из важнейших факторов, условий эффективности является профессионализм СР-ка, его личностные качества.
Эффективность социальной работы - многоплановое явление. Содержание и технология ее определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью рассматривается социальная работа. Определение критериев ее эффективности имеет важное значение как для научной, так и для практической деятельности социальных служб. В первом случае они служат важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, во втором - являются системой ориентиров, нацеливающих на достижение конкретных и действенных результатов в социальном обслуживании, адекватных реальным потребностям и нуждам различных категорий населения, а потому могут выступать в качестве стандартов социального обслуживания, системы нормативов.
Эти критерии могут содержать количественные и качественные показатели, т.е. индикаторы эффективности социальной работы должны носить комплексный характер . С одной стороны, они представляют собой систему нормативных критериев, отражающих эффективность этого процесса, с другой - систему показателей, отражающих состояние клиентов социальных служб (отдельных личностей, семьи, социальной группы). Поэтому эффективность социальной работы может определяться на основе как общих, так и специфических критериев, причем общие служат для оценки ее эффективности в целом, а специфические - для оценки конкретных социальных услуг, отдельных видов и методов социальной работы, деятельности отдельных специалистов и учреждений.
Критерии социальной работы обусловливаются целями и задачами предоставления социальных услуг и степенью их реализации. При этом принципиально важны следующие моменты. Цели социальной работы могут рассматриваться на уровне общества, отдельных регионов, населенных пунктов, районов и микрорайонов, на уровне групп населения и отдельной личности. Эти цели должны учитывать социально-экономическую, морально-психологическую, экологическую и политическую обстановку, сложившуюся в условиях политических и экономических реформ 90-х годов. Они должны быть неразрывно связаны с объективной оценкой процесса выхода страны и регионов из кризиса, стабилизации социального положения различных категорий населения.
Совершенно очевидно, что критерии эффективности социальной работы, во-первых, призваны стать выражением действенности всех видов, форм и методов социального обслуживания различных категорий населения, во-вторых, они должны показать, насколько продуктивна деятельность учреждений (центров) и в целом социальных служб в современных условиях проведения реформ в России. В-третьих, критерии и показатели должны отражать степень действенности руководства и управления всем процессом целенаправленной и систематической социальной работы с населением и отдельными людьми, нуждающимися в профессиональной социальной помощи.
Существует два взгляда на эффективность социальной работы. Первый связан с оценкой соотношения достигнутых результатов (эффектов) и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Ключевая проблема при таком подходе заключается в измерении (описании) результатов (или эффектов), а также затрат. Поскольку затраты могут предполагаться, планироваться, постольку эффективность социального обслуживания может быть предполагаемой, планируемой, фактической (реально достигнутой).
Другой подход - оценка эффективности социальной работы. Здесь имеют значение мнения, суждения, умозаключения, высказывания (о ком-то, о чем-то - более или менее конкретно) субъекта, который производит оценку эффективности социальной работы. Другими словами, важно выбрать информационные источники оценки (руководители, специалисты, полевые социальные работники, обслуживаемые клиенты, представители контролирующих органов, СМИ и др.), т.е. необходимо иметь в виду прежде всего информационно-субъектное значение понятия «оценка эффективности социального обслуживания». В этом смысле оценочная информация, исходящая от конкретных людей, была, есть и будет субъективной. Чем больше субъектов задействовано в процессе оценки, тем больше (при прочих равных условиях) она будет стремиться к более достоверной. Это, кроме того, процесс выявления мнений, суждений, умозаключений, высказываний с помощью определенных форм и методов. Здесь мы имеем дело с процессуально-организационным значением понятия «оценка эффективности социального обслуживания», то есть, желая что-то или кого-то оценить, необходимо организовать процесс оценивания (сбор и обработка оценочной информации), выработать и применить определенные процедуры оценки. Различные оценки, исходящие от разных субъектов и прошедшие определенную процедуру или процесс оценивания, превращаются в результаты (итоги) оценки. Другими словами, мы получаем итоговую оценочную информацию, на основе которой делаются определенные выводы, предпринимаются соответствующие меры, действия, разрабатываются программы повышения эффективности.
Важным понятием выступает также предмет оценки эффективности или то конкретное, что может оцениваться в процессе социальной работы. Проведенный анализ показал наличие разнообразных основных предметов оценки эффективности, возможности определения более детальных предметов и соответствующих методик. Логика определения главных предметов оценки такова. Имеются различные структуры в системе социальной защиты населения Российской Федерации. Им присущ определенный уровень организации труда персонала, обеспечивающего социальную работу с теми или иными категориями населения. В конечном итоге деятельность различных структур, с их уровнем организации труда и квалификации персонала, обеспечивает то или иное качество социальной работы и ее эффективность.
