Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от её категории можно разделить на несколько этапов:
- ·бронирование;
- ·прием, регистрация и размещение;
- ·предоставление услуг проживания;
- ·предоставление дополнительных услуг;
- ·окончательный расчет и оформление выезда.
Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование клиентов. Кроме сбора заявок отдел должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования вместе с маркетинговым отделом планирует деятельность гостиницы.
Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают номера в гостинице (бронируют). Заявки на бронирование от клиентов попадают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты по телефону, почте и иной связи. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.
В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются информация о номере кредитной карточки клиента, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает.
Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная оплата. Чтобы избежать простоя комнаты из-за неявки ожидаемого гостя, отель может просить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока.
Зачастую гостиничные предприятия применяют двойное бронирование. Двойное бронирование- это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Как правило, такое бронирование применяют в пик сезона, либо в момент массовых мероприятий. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из гостей аннулирует заявку, поэтому, используя такой метод, администрация гостиницы идет на определенный риск. В ситуации, если прибудут оба клиента, гостиница должна разместить обоих в любом случае. При этом можно пользоваться взаимными связями с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье.
Следующая часть операционного процесса - расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождение до номера.
Возможны два вида встреч:
- ·в аэропорту или на вокзале (дальние подступы);
- ·около входа в гостиницу или вестибюле (ближние подступы).
Встреча на дальних подступах позволяет познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор.
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение гостю.
Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995.г. № 713 >), и заполнить анкету формы №1 -Г. Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа.
Граждане, прибывшие в командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные - в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам. Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.
Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение - документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу.
При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.
Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся клиенту, второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке расчетной части гостиницы (в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты).
После оплаты администратор заполняет карту гостя, где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получение ключа от номера.
По окончании оформления коридорный или посыльных провожают гостя до предоставленного ему номера. Во время регистрации багаж прибывшего находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.
Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения, что дает возможность заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезде на место предъявляет направление туристической фирмы - документ, подтверждающий право на проживание в данной гостиниц е и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов.
Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.
Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме №7-Г и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.
Для того чтобы не платить еще за одни сутки проживания, туристическая группа в день выезда может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения.
После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.
Для гостя важнейшим отделом является отдел обслуживания, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их обслуживанием.
Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.
Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.
Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов.
Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Например:
- ·приобретение и доставка билетов в театры;
- ·заказ столик в городских ресторанах;
- ·резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне и т.д.;
- ·информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
Последним этапом в обслуживании клиентов является расчет с гостем и его выезд.
В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный.
Таблица 1. Виды расчетов
Виды расчетовТипы расчетовХарактеристика1.Безналичный1.1.Кредитная карта.Банковская платежная карта, предназначенная для совершения операций, расчеты по которым осуществляются исключительно за счет денежных средств, представленных банком клиенту в пределах установленного лимита. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.1.2. Дорожные чекиВыписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Гостиница должна определить только подлинность чека. Он не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.1.3. Именные чекиВыписывает гость на требуемую к оплате сумму. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.2.Наличный Передача денег "из рук в руки" быстрая оплата. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.Согласно правилам предоставления гостиничных услуг, оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом- 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.
При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.
При задержке выезда не более чем на 6 часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.
Итак, обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Так же существуют определенные стандарты предоставления услуг, позволяющие преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей.
Третья фаза гостевого цикла самая ответственная и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.
Для комфортного проживания, гостиницы, кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.
Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита гостей, возможно, их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащем уровне сервиса.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490).
Услуги питания предоставляются ресторанами, кафе и барами, которые работают при гостинице.
Бесплатно гостям могут быть предоставлены, точнее гостиница обязана предоставить, следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов-переводчиков, организация продажи билетов на все виды транспортов, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, заказ мест в ресторанах города, покупка и доставка цветов, продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви, ремонт и глажение одежды, стирка и химчистка одежды; пользование сауной, услуги SPA; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра и т.д.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, в которых гости оценивают качество предоставленных услуг.
Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.
Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.
ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ГОСТЕЙ В МИНИ-ОТЕЛЕ 5
1.1. Характеристики мини-отеля 5
2.2. Процесс обслуживания гостей в мини-отеле 15
ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В МИНИ -ОТЕЛЕ 18
1.1. Преимущества мини-отелей 18
2.2. Пути совершенствования обслуживания гостей в мини-отеле24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 31
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. За последнее несколько лет сфера гостеприимства претерпела кардинальные изменения. Это коснулось качественных характеристик самих гостиниц. В современной России с каждым годом растет количество малых гостиниц и отелей, что гораздо увеличивает конкуренцию. И это способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширяя свой спектр услуг и повышая их качество.
Как известно, основной доход гостиничное предприятие получает от предоставления основной услуги – проживания. Поэтому рассмотрение такой темы как особенности обслуживания гостей в мини-отеле сегодня является актуальной как никогда, так как позволяет гостиницам совершенствовать свои производственные процессы и, таким образом, повышать свою конкурентоспособность. Ведь за счет совершенствования технологических процессов в службе приема и размещения, а именно при первоначальном размещении гостей, персонал гостиницы экономит самое главное для современного туриста – его время. Быстрый и эффективный процесс регистрации постояльцев производит на них только благоприятное впечатление и оставляет на них положительные эмоции о пребывании в гостинице.
В условиях глобализации, туризм, и соответственно, гостиничная индустрия в России развиваются быстрыми темпами, особенно в мегаполисах и крупных экономических центрах. Однако эти показатели еще рано сравнивать с развитыми странами. В связи с этим возникает проблема постоянного совершенствования сервиса и поиска новых путей развития индустрии. Сложившаяся ситуация требует разработки новых методических рекомендаций и обуславливает актуальность темы дипломной работы.
Объектом данной работы является мини-гостиница.
При этом предметом данной работы является организация обслуживания гостей в мини-отеле «Астра».
Целью данной работы является проанализировать обслуживание гостей в мини-отеле и выявить пути его совершенствования.
В рамках достижения поставленной цели поставлены следующие задачи :
§ Рассмотреть проблемные аспекты служб гостиницы;
§ Изучить теоретические основы обслуживания в целом в мини-гостинице;
§ Проанализировать особенности организации обслуживания в мини-отеле;
Методом исследования является анализ, статистические данные, опрос, таблицы, диаграммы. Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, что описано в разделе использованных источников информации.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.
Введение раскрывает актуальность, цель, задачи, предмет и объект исследования. В первой главе дается общая характеристика понятию «мини-отель» определяются его теоретические основы и способы оценки. Вторая глава посвящена разработке практических рекомендаций, направленных на улучшение сервисной деятельности предприятия. В заключении подводятся итоги исследования, формируются ключевые выводы работы.
ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В МИНИ-ОТЕЛЕ
Характеристики мини-отеля
На данный момент на рынке сферы услуг и гостеприимства существуют различные предложения по оказанию услуг размещения. Эти услуги предоставляют поставщики-предприятия индустрии гостеприимства, представленные как крупные объединения гостиниц (гостиничные цепи), и гостиницы и отели, принадлежащие владельцу, осуществляющему также деятельность по организации функционирования гостиницы и её управления. Ввиду таких тенденций развития рынка, многие предприятия сферы гостиничной индустрии вводят новые стратегии, затрагивающие такие аспекты ведения бизнеса и удовлетворения потребностей клиента, как учет требований клиентов и потребителей, следование стандартам сервиса, а также соответствие потребностям клиента, приближение качества продукта к индивидуальным требованиям гостя. В связи с глобализацией и прогрессивно развивающимися технологиями в сфере индустрии туризма и гостеприимства данные аспекты качественно влияют на функционирование каждого предприятия, осуществляющего деятельность на рынке. Всем указанным аспектам не может быть уделено должного внимания в крупных гостиницах, где масштаб производства услуг можно сравнить с конвейером, и где деятельность предприятия направлена на обеспечение должного объема продаж услуг. В таких гостиницах и отелях редко можно встретить действительно индивидуальный подход к потребностям как потребителей, так и сотрудников.
Бизнес малого гостиничного предприятия во многом зависит от создания более индивидуальной, персональной обстановки, однако данное требование больше относится к малым гостиничным предприятиям в низшей и средней ценовой категории, в силу отсутствия в России на данный момент определенной ниши, занимаемой предприятиями данного типа. Развитие данной ниши связано с аспектом персонализации и индивидуализации всех сфер функционирования и организации деятельности предприятия, в том числе деятельности в области продвижения продукции предприятия (организация маркетинга), ведением необходимого управления за осуществлением операций, управление персоналом, ведение бухгалтерской отчетности и финансовых операций. К настоящему моменту в Российской Федерации имеется опыт, накопленный в сфере создания и управления малыми предприятиями. Однако зачастую данный опыт сводится к определенным решениям, касающимся лишь деятельности отдельного предприятия.
Во многих странах существенную долю в индустрии гостеприимства составляют небольшие гостиницы. Иметь гостиницу в собственности – привлекательная идея для многих людей, желающих вложить деньги и усилия в создание бизнеса. Это сулит экономическую независимость, обеспечивает средства к существованию и предлагает такую область деятельности, которая требует от человека особой склонности и заинтересованности. В Европе и Америке такой вид бизнеса распространен давно и пользуется успехом. Небольшие заведения для остановки туристов у них на каждом шагу – у аэропортов, придорожных станциях и даже возле автозаправок.
В России же пока эта сфера гостиничного бизнеса только развивается и эксперты на сегодняшний день считают мини-отели наиболее доступным, не требующим больших вложений и окупающимся достаточно быстро видом деятельности.
Основное отличие мини-отеля уже заложено в его названии. Приставка «мини» определяет отель как небольшой, то есть, имеющий в своем фонде меньшее количество номеров, чем в других гостиницах.
В системе классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденной Приказом Ростуризма от 21 июля 2015 г. № 86, нет словосочетания «малая гостиница» или «малый отель», но вводится понятие – гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50.
Определить, сколько именно номеров может быть в мини-отеле, сложно, так как в разных странах эти критерии весьма отличаются. В Америке, где принято измерять все в крупных масштабах, к категории «мини» относятся уже те гостиницы, в которых меньше 150 номеров, однако в Европе принято называть мини-отелями хостелы и небольшие гостиницы, рассчитанные максимум на 50 номеров.
Чаще же всего мини-отель - это небольшое здание, в котором расположено не более 10–20 номеров, а иногда - обычная квартира, в которой две-три комнаты стали отдельными номерами.
Главная особенность небольших гостиниц - здесь значительно легче создать по-настоящему домашний уют, атмосферу, в которой хозяева отлично знают всех своих постояльцев не только в лицо, где гости общаются, возможно, обедают и готовят на общей кухне, а постоянным клиентам рады, как друзьям или родственникам.
Эту особенность можно назвать и главным достоинством мини-отеля, привлекающим постояльцев - обычно здесь очень тихо и уютно, владельцы уделяют внимание пожеланиям и привычкам своих гостей. Такое индивидуальное отношение невозможно в крупных гостиницах, где обслуживание гостей поставлено на поток.
Исходя из вышесказанного, можно утверждать, что соответствие такие требованиям может предоставить отель, номерной фонд которого не превышает 50, а лучше 40 номеров. Если в гостинице больше 40 номеров, то постоялец уже не почувствует, что он «единственный» клиент, а значит, не возникнет ощущения приватности атмосферы. Между тем именно благодаря этому малые отели конкурируют с большими гостиницами, не имея, как правило, собственных ночных клубов, ресторанов, бассейнов .
Еще одна особенность мини-отелей - часто владельцы сами проживают в том же здании и самостоятельно занимаются обслуживанием всех постояльцев, предпочитая не нанимать посторонних. Конечно, такой семейный бизнес возможен только в совсем небольших отелях, до 10–15 номеров, однако в любом случае многие хозяева принимают активное участие в работе своей мини-гостиницы, в отличие от больших гостиничных комплексов, которые могут принадлежать одновременно нескольким крупным инвесторам.
Итак, главные отличительные черты и особенности мини-отелей это:
§ тишина и небольшое количество постояльцев;
§ более низкие цены, особенно в сравнении с пяти и четырехзвездочными отелями;
§ географическое разнообразие - мини-отели могут располагаться практически везде, в центре мегаполиса, около вокзала, аэропорта, придорожного кафе, на берегу моря или речки, что предполагает большой выбор, а также удобную транспортную развязку и близость к основным местным достопримечательностям;
§ домашний уют и высокий уровень комфорта, вполне сравнимый с обычными частными квартирами;
§ индивидуальный подход к клиентам;
§ концептуальность, часто каждый номер такой мини-гостиницы оформлен в особом стиле, типовых помещений нет, комнаты могут располагаться и в мансарде, и во флигеле, и в отдельной пристройке. А зачастую весь отель превращается в особняк начала 20-го века или средиземноморскую виллу, предлагающие номера в выбранной стилистике.
Отличительной чертой мини-отеля так же может являться и форма собственности. Малая гостиница, например, в Австралии обычно принадлежит отдельному человеку или семье. Юридическая форма собственности – фирма без прав юридического лица, индивидуальный предприниматель или иногда товарищество.
Хотя присваивать «звезды» мини-отелям не принято, специалисты все же выделяют несколько видов таких небольших гостиниц:
Хостелы. Самые недорогие гостиницы, рассчитанные на молодежь, путешествующую по городам и странам налегке, а также командировочных, экономящих на проживании. Хостелы могут располагаться в обычной квартире, в комнате проживают от 4 до 8 постояльцев, зачастую для экономии пространства владельцы даже устанавливают двухъярусные кровати.
Семейные пансионы. Такие мини-отели очень популярны у семей с детьми, здесь большое внимание уделяется именно маленьким гостям, в каждой комнате, в отличие от хостела, есть собственный душ и санузел, а также кухня, где родители смогут приготовить еду для своих детей. Если семейный пансион расположен в частном доме, владельцы часто обустраивают во дворе детскую площадку, чтобы создать дополнительные удобства и привлечь клиентов.
Бизнес-отели, рассчитанные на тех постояльцев, кому часто приходится путешествовать по делам своего предприятия. Такие гости ценят тишину, возможность принять партнеров в своем номере или специально оборудованной комнате. Такие мини-отели обычно предлагают полный пансион, так как готовить еду занятым делами постояльцам некогда.
VIP-отели. Самая дорогая категория небольших гостиниц, иногда это отдельные квартиры-студии с полным комплектом бытовой техники и открытой террасой, или же небольшие коттеджи, объединенные одним закрытым двориком с ландшафтным дизайном, где есть место для пикников.
Есть также так называемые имиджевые отели, где главный упор сделан на стиль и особую атмосферу. Например, в старинном особняке может появиться настоящий мини-отель-музей с обстановкой конца XIX века или небольшой готический замок предлагает «комнаты с привидениями». Назвать такие мини-отели распространенным явлением в России пока нельзя, скорее это особая приманка для туристов и располагаются они в местах, известных своими достопримечательностями и популярных среди путешественников. К тому же такие имиджевые гостиницы обычно предлагают довольно дорогие номера.
Отечественный гостиничный бизнес в настоящий момент переживает немалые кардинальные изменения. Раньше, в советские времена воздвигали огромные гостиничные комплексы, которые практически никогда не заполнялись полностью. Сейчас инвесторы стараются найти наиболее рациональный вариант для вложения своих финансовых объемов. Многие регионы недостаточно активно посещаются туристами и командировочными (а именно они составляют основной контингент клиентов), в других регионах большое количество действующих гостиниц различных классов. Поэтому сейчас часто строятся новые отели, реконструируются старые здания, рассчитанные на небольшое количество посадочных мест. Широкое распространение так называемых «малоформатных» отелей на 100--150 мест в первую очередь связано с рациональным решением создавать отели, в которые будут функционировать на всю мощность, хоть и не совсем большую. Как правило малоформатные отели ничем не уступают по уровню обслуживания (а иногда и превосходят) гигантам гостиничного бизнеса. По данным Discovery Research Group, за последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20% именно за счет развития малых гостиниц (от 10 до 100 номеров) в регионах. Особенно активно подобный формат развивался на юге России в курортных городах: Сочи, Геленджике, Анапе, а также в городах Золотого кольца. В целом по стране объем ввода таких объектов ежегодно прирастает на 50 %. Строительство мини-отелей высокими темпами идет в Санкт-Петербурге и Сочи. Зачастую для инвесторов, которые не обладают достаточными средствами, чтобы вкладываться в более масштабные проекты, открытие мини-гостиницы является довольно выгодной альтернативой. Такое вложение средств в среднем окупается за 5 лет. Конкуренция присутствует всегда и везде, и в данном случае мини-отель является оптимальным решением, с индивидуальным подходом к клиенту и с щадящими ценами.В основном мини-гостиницы соответствуют категории три звезды и рассчитаны на потребителя со средним уровнем дохода. Посетителем такого отеля может стать практически любой, начиная от студентов и семейных пар с детьми, заканчивая деловыми людьми. Следовательно, охватывается достаточно широкий круг потребителей, что позволяет обеспечить большую загрузку.
Общероссийские тенденции крайне неоднородны по стране. Это вполне естественно, учитывая специфику самого бизнеса и широкие просторы страны. Не только малый, но и крупный сегмент отель-индустрии представлен по большей части в городах и регионах, которые интересны туристам -- Санкт-Петербурге, Москве, Сочи, Калининградской области, на Байкале, либо в административно-деловых центрах, таких как Ростов и Екатеринбург. Эти центры являются и законодателями мод, именно здесь определяются и внедряются инновации. С некоторых пор ситуация все более выравнивается, прежде всего по причине выхода на региональные рынки транснациональных групп. Высокая стоимость земли и строительных работ сильно повлияла на активное развитие малого гостиничного бизнеса. По данным экспертов, небольшой гостиничный пятизвездочный комплекс, рассчитанный на 150 мест, потребует инвестиций не более десяти миллионов долларов. Средний срок окупаемости составляет порядка 5--6 лет при загруженности половины свободных мест. Рентабельность такого предприятия будет не менее 20 процентов. Большим преимуществом малоформатных гостиниц является невысокая стоимость размещения, даже если сравнивать номера в одной категории комфортности, цена в малом отеле будет в два раза ниже, нежели в крупном гостиничном комплексе. В малоформатном отеле не требуется содержать огромный штат обслуживающего персонала. Того потенциала, которым обладают небольшие отели, достаточно для оказания услуг высокого качества.
Для малоформатной гостиницы не обязательно возводить огромный комплекс. Зачастую достаточно перепрофилировать существующее здание, провести работы по реконструкции. Это будет значительно дешевле и экономически выгоднее, нежели строить здание с нуля. В данном ракурсе уже возможно рассматривать различные варианты небольших жилых комплексов. Время, потраченное на реконструкцию, будет значительно меньше, чем полный комплекс строительных работ. Поэтому отель можно сдать в полную эксплуатацию в максимально короткие сроки.
Высокий спрос на небольшие гостиничные комплексы наблюдается не только в нашей стране, многие туристы европейских стран отдают предпочтение маленьким уютным отелям. И не обязательно располагать гостиницу за пределами города или в небольшом городке, сейчас успешно функционирует множество небольших гостиниц в крупных мегаполисах.
Мини-гостиницы удобны тем, что их можно построить на небольшом участке земли в центре города в полном соответсвии с окружающими архитектурными сооружениями или переоборудовать под гостиницу старый особнячок. На все выгоды таких средств размещения обратил внимание крупный бизнес. Например, в городе Плес Тверской области уже выстроено под старину несколько маленьких гостиниц на 10-15 номеров.
Особенно привлекательно в мини-гостиницах то, что их строительство менее рискованно, чем возведение крупных и средних отелей. Здесь можно обойтись собственными средствами, не прибегая к банковским займам.
Строительство небольшой гостиницы достаточно высокого класса обойдется в Москве примерно в пять миллионов долларов. Но в средней полосе России можно выстроить коттедж и оборудовать его под мини-отель среднего класса всего за $30-50 тыс. Малая гостиница более высокого класса обойдется в $200-300 тыс. При этом рентабельность малого гостиничного бизнеса может колебаться в пределах 15-80%. Строительство крупных гостиниц обычно окупается за 7-10 лет, малые гостиницы окупаются за 3-5 лет. Быстрее окупаются мини-гостиницы высокого класса (4-5 звезд).
У владельцев маленьких гостиниц есть соблазн для скорейшей окупаемости увеличивать цену номеров, но это не способствует их конкурентоспособности и в конечном итоге снижает рентабельность. Обычно цены в мини-гостиницах держатся примерно на том же уровне, что и цены в больших и средних гостиницах той же категории.
Увеличивать рентабельность лучше другими способами. Например, в Санкт-Петербурге мини-гостиницы объединились в ассоциацию. Гостиницы, входящие в ассоциацию, сообща закупают по оптовым ценам чистящие средства и прочие расходные материалы. Кроме того, заказывают со скидками изготовление рекламной продукции. Впрочем, мини-гостиницы обычно не очень-то тратятся на рекламу. Главную роль в деле привлечения клиентов играет сарафанное радио: информация о гостинице передается от одного клиента к другому. На втором месте по эффективности стоит реклама в Интернете. Уместна реклама на вокзалах и в аэропортах. Новым отелям имеет смысл проводить презентации для представителей туристических фирм и сотрудников бизнес-центров, расположенных по соседству.
В плане малого бизнеса -- проект создания небольшого отеля наиболее интересен за счет своей быстрой окупаемости, сравнительно невысоких начальных инвестиций, стабильного спроса и малого количества обслуживающего персонала. Об этом хочется отдельно рассказать. Как правило, бизнес содержания малоформатных отелей -- семейный бизнес, в котором участвует небольшой семейный коллектив. В данной ситуации присутствует целый ряд важных преимуществ. Во-первых: каждый участник имеет непосредственную заинтересованность в развитии бизнеса, предоставлении услуг высокого качества. Вторым немаловажным моментом служит факт непосредственного проживания всех участников в одном комплексе. Один человек может выполнять несколько видов работ. Своеобразная универсальность сотрудников. Подобный вид малого бизнеса активно реализуется в курортных центрах, крупных туристических зонах. К тому же государство старается оказывать поддержку развития такого малого семейного бизнеса. Поэтому можно смело утверждать, что у малоформатных гостиниц перспективное будущее.
Что касается звезд, действующие ГОСТы гостиничного бизнеса не учитывают отличий малых и крупных гостиниц. Поэтому, даже если владельцы малого отеля на 15 номеров в отдельно стоящем здании установят золотые джакузи, развесят по стенам картины из Эрмитажа и создадут для постояльцев небывалый уровень комфорта, предприятие вряд ли получит хотя бы четыре звезды, поскольку лифт здесь всего один, а парикмахерская отсутствует.
Малые гостиницы работают в своей нише рынка интуитивно, исходя из детального знания потребностей своих гостей, на основе тесного контакта с ними. Они корректируют свои услуги с учетом предпочтений гостей, опираясь скорее на личные рекомендации и повторные визиты, нежели на систематическую рекламу. Однако такое обобщение является слишком широким: крупные успешные гостиницы обращают большое внимание на реакцию своих гостей. Малые гостиницы не могут быть успешными без активной рекламы.
Процесс обслуживания гостей в мини-отеле
Обслуживание гостей в мини-отеле, как и на любом другом предприятии гостеприимства начинается со встречи гостей. Встреча, в свою очередь, начинается с приветствия. Ответственным за эту работу может быть администратор, находящийся за стойкой ресепшн или же портье, если на предприятии предусмотрена данная рабочая единица. Портье так же может выполнять функции консьержа, однако, как показывает практика, в мини-отеле зачастую отказываются от этих должностей.
Бронирование номера осуществляется с помощью сайта предприятия, по телефону через службу приема и размещения. Также бронирование отеля возможно через ряд туристских фирм, в таком случае отель предусматривает для таких агентств агентское вознаграждение.
Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими. Сервисная деятельность, по сути, область человеческих взаимоотношений, где формируется и совершенствуется реабилитационно-альтруистический стиль в удовлетворении наших потребностей.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
§ вызов скорой помощи;
§ пользование медицинской аптечкой;
§ доставка в номер корреспонденции при её получении;
§ побудка к определённому времени;
§ предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории, если таковая имеется.
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
§ услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
§ магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
§ инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
§ экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
§ организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
§ транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
§ покупка и доставка цветов;
§ продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
§ бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
§ услуги салона красоты;
§ сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
§ аренда залов переговоров, конференц-зала;
§ услуги бизнес-центра;
§ другие услуги.
В процессе проживания номер гостя обслуживается горничными – это уборка номера, смена белья и полотенец, побудка и другие дополнительные услуги. В штате мини гостиниц обычно от 3 до 8 горничных. В их обязанности так же может входить уборка помещений общего пользования, функции констелярши, официанта.
Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса. Очень часто сотрудники мини-гостиницы взаимозаменяемы и могут выполнять массу разнообразных функций. Важно отметить, что хоть мини-отели и не сталкиваются с таким потоком туристов, как крупные гостиничные заведения, обучение персонала является важнейшим элементом гостиничного сервиса.
ТЕСТ
1. Основной нормативный документ на оказание гостиничных услуг
B. Устав гостиницы
C. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132 – ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»
2. Служба в гостинице, обеспечивающая прием, регистрацию и размещение гостей
A. Служба номерного фонда
B. Служба приема и размещения (СПР)
C. Административно – хозяйственная служба
3. Кто стоит у входа в гостиницу и первым встречает гостя?
B. Швейцар
C. Консьерж
4. Служба по предоставлению питания в номер
A. Room – service
B. Ресторанная служба
C. Служба приема и размещения (завтрак в номер)
5. Время расчетного часа, установленного в гостиницах
6. Главной задачей индустрии гостеприимства является:
A. Удовлетворение запросов и потребностей гостя
B. Этой задачи не существует
C. Накормить гостя
7. Основными услугами гостиницы, согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ № 490» являются:
A. Проживание и питание
B. Дополнительные платные услуги
C. Уборка в номере
8. Полный пансион – это
A. Двухразовое питание
B. Только завтрак
C. Трехразовое питание
9. Вид уборки по просьбе гостя:
A. Текущая уборка
B. Генеральная уборка
C. Экспресс – уборка
10. Входит ли стоимость продуктов в мини – баре в стоимость проживания в номере?
B. Не входит
11. Гостиничный канал используется для передачи гостям:
A. Информации
B. Фильмов
C. Заказов
12. Полупансион – это..
A. Двухразовое питание
B. Трехразовое питание
C. Только завтрак
13. All inclusive –
A. Проживание
B. Питание
C. Все включено
14. Кто контролирует чистоту в номерах и служебных помещениях?
A. Швейцар
B. Горничная
C. Супервайзер
15. Каждый вечер администратор составляет:
B. Отчет о загрузки номеров
16. Время позднего завтрака
17. В его обязанности входит доставка почты, личных сообщений в номер:
A. Консьерж
B. Посыльный
C. Администратор
18. В скольких экземплярах пишется анкета гостя?
A. В одном
19. Подносчик багажа обязан:
A. Сопровождать гостя и доставлять багаж в его номер
B. Информировать гостя
C. Доставлять завтрак в номер
20. Статус номера – «грязный»:
21. Если гость проживает в гостинице менее суток, то оплата взимается
A. За целые сутки
B. За половину суток
C. Почасовая
22. В карте гостя указывается:
A. Тип номера
B. Количество суток
C. Имя гостя
23. Бесплатной услугой в гостинице является:
A. Бассейн
B. Бесплатных услуг нет
C. Побудка
24. В первую очередь горничная убирает:
A. Забронированные номера
B. Номера с текущей уборкой
C. Это не имеет значения
25. В многокомнатном номере в первую очередь убирается:
A. Санузел
B. Кабинет
C. Спальня
26. Трансфер – это..
A. Заказ такси
B. Встреча и проводы гостя
C. Заказ билетов
27. При вечерней подготовке номера, какой вид шоколадки кладется гостю на тумбочку?
A. Горький
B. Молочный
C. Никакой
28. Дополнительная платная услуга
A. Доставка
B. Побудка
C. Оба варианта
29. Шведский стол – это..
A. Способ обслуживания в ресторане
B. Стол из Швеции
C. Название ресторана
30. Американский план – это..
A. Размещение и трехразовое питание
B. Гостиничная цепь
C. Предприятие питания
31. Стандартный внешний вид работника гостиницы:
A. Не имеет значения
B. Белый верх, черный низ
C. Черный верх, белый низ
32. Срок проживания в отеле измеряется:
C. В каждом отеле по-разному
33. Как следует обращаться с гостем?
A. Не имеет значения
B. По фамилии
C. По имени и отчеству
34. За какое время до окончания визы, администратор обязан предупредить гостя?
A. За 3 дня
B. За 2 дня
C. За неделю
35. Действие, направленное на удовлетворение нужд потребителя
36. Date of trip
B. Срок поездки
C. Время заезда
A. Гостеприимство
B. Вид оплаты
C. Полное обслуживание
38. В гостиницах какой категории обязательно наличие отопления?
A. 2 звезды
39. Этот завтрак состоит из чая, кофе, сливок, сахара, масла, меда, хлебобулочные изделия на выбор
A. Американский завтрак
B. Континентальный завтрак
C. Поздний завтрак
40. Статус номера – занятый
41. Первая гостиничная цепь появилась в:
A. В мае 1995
B. В октябре 1997
C. В Июле 1998
42. Расчеты с клиентами в процессе проживания могут производиться:
A. Наличными
B. Личными вещами
C. Производятся только при выезде
43. Гостиницы классифицируются:
A. По звездам
B. По персоналу
C. По номерам
44. Формат карты гостя форма 4-Г
45. Формат анкеты формы 1-Г
46. Бесшовный сервис – это…
A. Качественное обслуживание гостя
B. Обучение персонала
C. Незаметная смена персонала
47. С чего начинается уборка в однокомнатном номере?
A. Со стола
B. С мытья окон
C. Не имеет значения
48. Цена за стойкой
A. All inclusive
49. К спортивно-оздоровительным комплексам относят:
A. Тренажерный зал
B. Вестибюль
50. Одно из средств имущественной безопасности клиентов отеля?
A. Менеджер
C. Оба варианта верны
51. Служба, обеспечивающая обслуживание гостей в номерах?
C. Служба питания
52. Служба, обеспечивающая обслуживание гостей в ресторанах, барах гостиницы?
B. Служба обслуживания номерного фонда
C. Служба питания
53. Служба, анализирующая результаты финансовой и хозяйственной деятельности?
B. Финансовая служба
C. Бухгалтерия
54. Все помещения гостиницы делятся на:
A. Только жилые и административные
B. Жилые, административные, обслуживающие, подсобные
C. Не делятся
55. В последнюю очередь в многокомнатном номере убирается:
A. Гостиная
B. Спальня
C. Санузел
56. Форма квитанция на предоставление дополнительных услуг
57. Форма счета на предприятиях питания
A. 3-Г (3-ГМ)
58. Форма счета автостоянки
A. 3-Г (3-ГМ)
59. Конференц-зал обязательно должен быть в гостиницах
A. 3 звезды
B. 4-5 звезд
C. Во всех гостиницах
60. Предусматривает ли система «Европейский план» питание в гостинице?
A. Предусматривает
B. Не предусматривает
C. В каждой гостинице по-разному
61. Карта гостя выдается:
A. При проживании
B. При выселении
C. При поселении
62. Рабочее место сотрудника СПиР
A. Бухгалтерия
B. Подсобное помещение
C. Стойка ресепшн
63. Сотрудник СПиР
A. Администратор
B. Горничная
C. Директор
64. Сколько комнат в номере Люкс?
65. Основные задачи службы приема и размещения:
A. Контроль качества уборки
B. Регистрация и размещение гостей
C. Предоставление услуг питания в номерах
66. Отдел бронирования:
A. Уборка общественных помещений
B. Осуществляет предварительный заказ мест в гостинице
C. Услуги питания
67. Режим работы гостиницы:
A. Круглосуточно
B. С 8.00-20.00
C. С 9.00-24.00
68. При проживании семьи с ребенком до 7 лет, его проживание не оплачивается, если:
A. Разрешит директор
B. Не предоставляется отдельное место ребенку
C. Этого не может быть
69. Кто производит расчет с клиентами?
A. Кассир-оператор
B. Горничная
C. Директор
70. При предъявлении чего сотрудник СПиР выдает гостю ключи от номера?
A. Паспорта
B. Водительского удостоверения
C. Карты гостя
71. Основной документ, с которым работает дежурный администратор?
A. Карта гостя
C. Карта учета движения номерного фонда
72. Во сколько дежурный администратор закрывает карту учета движения номерного фонда?
73. Кто осуществляет побудку гостя?
A. Менеджер
B. Телефонный оператор
C. Горничная
74. Уборку в присутствии гостя проводят:
A. По разрешению гостя
B. По разрешению супервайзера
C. На усмотрение горничной
75. В номере должны находиться:
A. План эвакуации
B. Анкета гостя
C. Противопожарная инструкция
76. ….имущественный комплекс для предоставления услуг проживания
A. Квартира
B. Гостиница
C. Служба помощи
77. Вызов скорой помощи в гостинице платная или бесплатная услуга?
A. Платная
B. Бесплатная
C. На усмотрение директора
78. К коммунально-бытовым услугам в гостинице относят:
A. Стирка, химчистка, глажка
B. Бронирование мест в ресторане
C. Автостоянка, гараж
79. Квитанция на предоставление платных дополнительных услуг выписывается:
A. В двух экземплярах
B. В одном экземпляре
C. В трех экземплярах
80. Сервис-бюро (бюро обслуживания) входит в состав:
A. Номерного фонда
B. Службы питания
81. Прокат автомобилей осуществляют гостиницы
A. Нет таких гостиниц
B. 4-5 звезд
C. 3 звезды
82. Метрдотель-это…
A. Уборщица
B. Администратор зала в ресторане
C. Начальник административно-хозяйственной службы
83. Вспомогательное помещение:
A. Бельевая
C. Отдел кадров
84. Административное помещение:
A. Бельевая
C. Отдел кадров
85. Глобальная система бронирования:
B. All inclusive
86. Служба безопасности обеспечивает…
A. Оружием
B. Защиту и здоровье гостей
C. Такой службы не существует
87. В случае если гость забыл вещь, то составляется…
A. Протокол в одном экземпляре
B. Ничего не составляется
C. Акт в двух экземплярах
88. Срок хранения забытой личной вещи гостя для российских граждан:
A. 8 месяцев
B. 3 месяца
C. 6 месяцев
89. Срок хранения забытой личной вещи иностранного гостя:
C. 10 месяцев
90. ….острое нарушение мозгового кровообращения в результате кровоизлияния или недостаточного поступления крови в мозг
A. Инфаркт
B. Обморок
C. Инсульт
91. Какую первую помощь гостю может оказать сотрудник гостиницы, в случае остановки пульса?
A. Моральная поддержка
B. Массаж грудной клетки, искусственное дыхание
C. Ничего из вышеперечисленного
92. От чего зависит ассортимент дополнительных услуг в гостинице?
A. От директора
B. От класса, назначения и местоположения гостиницы
C. Ни от чего не зависит
93. Экскурсионные услуги предоставляют:
A. Гостиницы 4-5 звезд
B. Все гостиницы
C. Никто не предоставляет
A. Обзорные и тематические
B. Только обзорные
C. Только тематические
95. В технологической карте экскурсии обозначено:
A. Маршрут экскурсии, объекты показа, продолжительность экскурсии
B. Состав экскурсантов, дата утверждения экскурсии руководителем
C. Все вышеперечисленное
96. Бизнес-центры обязательны:
A. Во всех гостиницах
B. Это не имеет значения
C. В гостиницах 4-5 звезд
97. Работник гаражной службы в гостинице:
A. Встречает подъезжающих гостей, открывает дверь автомобиля, отвечает за безопасность транспортного средства
B. Вызывает такси
C. Все вышеперечисленное
98. Магазины и торговые киоски обязательны в гостиницах:
A. Не обязательны
B. Во всех гостиницах
C. В гостиницах 4-5 звезд
99. Согласно ГОСТ Р 50762-2007 существует…типов предприятия питания
100. Основной документ предприятия питания:
A. Паспорт шеф-повара
C. Книга жалоб и предложений
101. Табльдот-это…
A. Метод обслуживания в ресторане
B. Наименование должности
C. Название блюда
102. При обслуживании гостя в номере, постучав, официант заходит:
A. Только с разрешения гостя
B. Когда захочет официант
C. Не имеет значения
103. В случае задержки выезда клиента от 12 до 24ч после расчетного часа, оплата взимается за:
A. За сутки
B. Почасовая
C. Не взимается
104. При опоздании гостя на сутки, бронь:
A. Сохраняется
B. Аннулируется
C. На усмотрение администратора
105. Забытые в номере гостем вещи передаются:
A. Сотруднику гостиницы
B. Остаются в номере
C. В камеру хранения
106. В случае повреждения имущества гостем, он:
A. Возмещает ущерб
B. Не возмещает
C. На усмотрение директора
107. Поселение в гостиницу с животным разрешается при:
A. Хорошем настроении у администратора
B. Наличии ветеринарной справки
C. Не разрешается
108. Собака на территории отеля должна быть:
A. На руках у хозяина
B. Строго в поводке и наморднике
C. Не имеет значения
109. Должностное лицо, назначаемое руководителем туристической организации
A. Директор
B. Водитель
C. Экскурсовод
110. ….форма познания и расширения кругозора, путем посещения достопримечательных субъектов
A. Тренинг
B. Экскурсия
C. Прогулка
111. …состояние объекта, при котором ему ничего не угрожает
A. Неисправность
C. Безопасность
112. На завтрак предлагается питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты, блюда из злаковых, небольшая порция мяса
A. Шведский стол
B. Расширенный завтрак
C. Американский завтрак
113. Аренда автомобиля с водителем предоставляется:
A. В бизнес-центрах
B. В мотелях
C. Нигде не предоставляется
114. …деятельность по установлению норм, правил и характеристик, в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг
A. Уборка помещений
B. Стандартизация услуг
C. Обеспечение безопасности
115. Форма квитанции о возврате денег:
116. …это процесс применения организационных, маркетинговых, финансовых, кадровых инструментов, методов и способов ведения гостиничного предприятия
A. Гостиничная технология
B. Менеджмент
C. Регистрация
117. Важная часть в работе службы безопасности
A. Парковка автомобилей
B. Проведение инструктажа сотрудников гостиницы
C. Все вышеперечисленное
118. Сотрудник службы безопасности имеет право допрашивать гостей, обыскивать их?
A. Не имеет
C. Зависит от ситуации
119. Сомелье-это…
A. Название напитка
B. Дегустирует вина, составляет карту вин
C. Вид меню
120. Какого вида завтрака НЕ существует?
A. Завтрак с шампанским
B. Поздний завтрак
C. Общий завтрак
121. Кейтеринг-это..
A. Вид завтрака
B. Обслуживание вне очереди
C. Обслуживание вне помещения гостиницы, с помощью сотрудников отеля
122. Где располагается лобби-бар?
A. У бассейна
B. В холле
C. В номере
123. Что относят к помещениям обслуживания?
A. Прачечная и химчистка
B. Подсобные помещения
124. Что представляет собой концепция безопасности?
A. Видеонаблюдение
C. Официально утвержденный документ
125. Услуги бизнес-центра:
A. Предоставление в пользование компьютеров, средств связи
B. Анимационная деятельность
C. Все вышеперечисленное
126. Назовите самый дорогой ресурс, управление которым связано с постоянным движением персонала.
А) Дорогостоящее оборудование;
В) Работник;
С) Заработная плата;
127.Сколько основных функций выделяется в теории управления персоналом?
А) Восемь;
В) Девять;
128.Как называется метод, базирующийся на опыте предшествующего периода управления персоналом?
А) Параметрический метод;
В) Метод аналогий;
С) Опытный метод;
129.Назовите основное структурное подразделение по управлению персоналом в той или иной организации.
А) Коммерческий отдел;
В) Отдел кадров;
С) Технический отдел;
130 .Какова основная цель Отдела кадров?
А) Обеспечение кадрами производственной программы, кадровое делопроизводство, подготовка кадровых приказов.
В) Изучение и обобщение опыта работы лучших рабочих;
С) Подготовка преподавателей из числа руководителей и специалистов организации;
131.Какова цель Отдела оценки персонала и оплаты труда?
А) Анализ текучести кадров и дисциплины труда;
В) Организация общественных мероприятий для работников
организации;
С) Оценка результатов деятельности каждого работника для поддерживания эффективной мотивации его труда;
132.Какова цель Отдела социальной защиты?
А) Внедрение контрактной работы по аттестации рабочих мест;
В) Осуществление прав и гарантий социальной защиты для каждого работника;
С) Организация производственной практики студентов и учащихся;
133.Как называется система мер для привлечения работников в организацию?
В) Учет кандидатов;
С) Учет и состояние рынка труда;
134.Как называется процесс изучения кандидатов?
В) Привлечение потребителей;
С) Аутсорсинг;
135.Профессиограмма-это…
А) Найм работников на условии испытательного срока;
В) Набор и описание качеств, которыми должен обладать сотрудник, подбираемый на определенную должность, круг его обязанностей и функций.
С) Метод целевой позиции;
136.Назовите два возможных источника набора персонала.
А) Прямой и косвенный;
В) Через знакомства и придаточный;
С) Внутренний и внешний;
137.Задачи, решаемые организацией при вхождении в нее нового работника:
А) Заинтересовать его в новой работе;
В) Подавить его волю и стремление выделиться;
С) Сократить его заработную плату;
138.В чем заключается суть аттестации?
А) Выявление вредных привычек работника;
В) Просмотре его медицинской карты;
С) Выявление профессиональной компетентности работник
139.Назовите типовые документы для приема на работу.
А) Трудовая книжка, читательский билет, личное заявление о приеме на работу;
В) Свидетельство о разводе, трудовая книжка, фотография.
С) Трудовая книжка, личное заявление о приеме на работу, копия документа об образовании, фотография, характеристика с предыдущего места работы;
140.Какую цель преследуют при обучении сотрудника?
А) Повышение квалификации и интеллектуальной базы человека;
В) Формирование внутреннего стержня;
С) Развитие физических способностей;
141.Персонал организации-это…
А) Сотрудники, числящиеся в штатном расписании организации;
В) Сотрудники, работающие в данной организации и осуществляющие свою деятельность на основе договора;
С) Работники, получающие фиксированную заработную плату;
142.Как называются конфликты, связанные с выполнением человеком
должностных обязанностей?
А) Личностные;
В) Деловые;
С) Профессиональные;
143. При аттестации сотрудника в первую очередь оценивают:
А) Его внешний вид и умение себя подать;
В) Личностные качества сотрудника;
С) Служебную деятельность сотрудника и его личные качества;
144.Как называется особый вид выплат, зависящий от конечного труда или самого работника?
А) Премия;
С) Надбавки;
145.Безработные-это..
А) Трудоспособные граждане, которые не имеют работы и заработка, зарегистрированные в Федеральной службе занятости в целях поиска подходящей работы;
В) Граждане, не достигшие 18-летнего возраста;
С) Граждане, достигшие пенсионного возраста;
146.Адаптация-это..
А) Приспособление работника к новым профессиональным, социальным и организационно-экономическим условиям труда;
В) Взаимное приспособление работника и организации путем постепенной врабатываемости сотрудника в новых условиях;
С) Приспособление организации к изменяющимся внешним условиям;
147. Люди, приходящие в отдел кадров в поиске работы являются
А) Самопроявившимися кандидатами;
В) Безработными;
С) Неквалифицированными работниками;
148 . Краткая трудовая биография кандидата является:
А) Профессиограмма;
В) Карьерограмма;
С) Анкетой сотрудника;
149.К наименее достоверным тестам отбора кандидатов относятся:
А) Психологические тесты;
С) Графические тесты;
150. Наиболее достоверным методом оценки способностей кандидата выполнять работу, на которую он будет нанят, является:
А) Проверка знаний;
В) Проверка профессиональных навыков;
С) Графический тест;
151. Развитие персонала - это:
А) Процесс подготовки сотрудника к выполнению новых производственных функций, занятию новых должностей, решению новых задач;
В) Процесс периодической подготовки сотрудника на специализированных курсах;
С) Обеспечение эффективной управленческой структуры и менеджеров для достижения организационных целей.
152.Что такое карьера?
А) Индивидуально осознанная позиция и поведение, связанное с трудовым опытом и деятельностью на протяжении рабочей жизни человека;
В) повышение на более высокую ступень;
С) Рост сотрудника в глазах общественности;
153. Основой для выработки и принятия решения по стимулированию труда персонала является:
А) Оценка личных и деловых качеств;
В) Оценка результатов труда;
С) Комплексная оценка качества работы.
154. К методам формирования системы управления персоналом относят:
А) Демократический метод;
В) Метод структуризации целей;
С) морфологический анализ.
155. Какой метод управления персоналом отличается прямым характером воздействия?
А) Административные;
В) Экономические;
С) Социально-психологические.
156. Что включает в себя система управления персоналом?
А) функциональные подразделения;
В) Функциональные подразделения и их руководителей;
С) Общее руководство организацией.
157. Какие качества и навыки нужны сотрудникам кадровой службы для успешного выполнения своих функций?
А) Компетентность в своей профессиональной области;
В) Хорошая физическая форма;
ВС) Профессионализм в области управления организацией.
158. Оценка эффективности деятельности подразделений управления персоналом - это системный процесс, направленный на …
А) Соизмерение затрат и результатов, связанных с деятельностью кадровых служб;
В) Соотношение результатов деятельности кадровых служб с итогами деятельности организации в целом;
С) Соотношение результатов деятельности кадровых служб с итогами деятельности других подразделений.
159. Оказание помощи заинтересованным людям в выборе профессии и места работы путем изучения личности обратившегося за консультацией– это:
А) Профессиональная адаптация;
В) Профессиональная консультация;
С) Профессиональное продвижение;
160. В основе профессиональной компетентности лежит:
А) Профессиональная непригодность;
В) Профессиональная пригодность;
С) Профессиональный взгляд;
161. Термин “трудовой потенциал” и его понятие в российской управленческой практике начали входить в государственные и правительственные документы с:
А) 80-х годов;
В) 2000-х годов;
С) 90-х годов;
162. К факторам, оказывающим влияние на величину выплат относятся:
А) Финансово-экономические положения;
В) Размер предприятия, финансово-экономические положения, степень влияния профсоюзов, форма собственности;
С) Форма собственности;
163. К специалистам не относятся:
А) Домохозяйки;
В) Инженерно-технические работники;
С) Социологи;
164. Совмещение вертикальной и горизонтальной карьер дает:
А) Индивидуальную карьеру;
В) Групповую карьеру;
С) Ступенчатую карьеру;
165.В чем заключаются основные различия между типами собеседований?
А) Специфике содержания и формы собеседования с представителем фирмы;
В) Сущности конкретной ситуации;
С) Типе информации, которую желает получить представитель фирмы;
166. Критерием принятия управленческого решения является:
А) Экологический эффект;
В) Экономический эффект;
С) Социальный эффект;
167. Лучшему использованию персонала должна способствовать:
А) Набор кадров;
В) Сокращение кадров;
С) Ротация кадров;
168. Временный переход работника в другое подразделение, позволяющий получить новые знания и навыки, расширить кругозор и впоследствии работать более эффективно носит название:
А) Карусель;
В) Маятник;
С) Качели;
169. Под процессом систематического повышения квалификации и расширения ее объема по принципу перехода от менее сложных профессий к более сложным, от узкой специализации к многопрофильной понимается:
А) Адаптация персонала;
В) Непрерывность подготовки персонала;
С) Непрерывность набора кадров;
170. Основными формами повышения квалификации не являются:
А) Производственно-технические курсы;
В) Институты и факультеты повышения квалификации;
С) Рекрутинговые агенства;
171. В зависимости от уровня использования трудоспособного населения различается несколько трактовок занятости, к ним не относится:
А) Эффективная;
В) Рациональная;
С) Маржинальная;
172. Текущий рынок труда образуется;
А) За счет естественного и механического движения рабочей силы и рабочих мест;
В) За счет роста потенциальных возможностей рабочей силы;
С) За счет искусственного движения рабочей силы и рабочих мест;
173. Структурной характеристикой трудовых ресурсов является:
А) Разделение на определенные группы, согласно полу;
В) Разделение на определенные группы, согласно выполняемым функциям;
С) Разделение на определенные группы, согласно возрасту;
174. Численность экономически активного населения включает:
А) Рабочих и служащих;
В) Занятых и безработных;
С) Управляющих и управляемых;
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Теоретические основы организации приема и размещения туристов в гостинице. Характеристика приёма и размещения в гостинице "Маринс Парк Отель". Особенности процесса обслуживания гостей. Принципы регистрации туристских групп и иностранных туристов.
курсовая работа , добавлен 06.05.2015
Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.
курсовая работа , добавлен 25.11.2013
Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".
курсовая работа , добавлен 07.10.2012
Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах. Общая характеристика и принципы деятельности отеля "Южный" г. Волгоград. Особенности и главные этапы процесса организации обслуживания VIP-персон в исследуемом отеле, оценка его эффективности.
курсовая работа , добавлен 06.03.2014
Перспективы и проблемы, а также современные тенденции развития гостиничной индустрии в России. Общая характеристика комплекса "55 Широта", организация бронирования и оформления услуг. Организация приема, размещения и выписки гостей, а также продаж.
дипломная работа , добавлен 27.04.2016
Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская", пути удовлетворения потребностей клиентов.
курсовая работа , добавлен 23.01.2010
Ознакомление с профессией менеджер в отеле ООО "Отель Тропикана". Общая характеристика гостиничного предприятия. Организация и документальное оформление бронирования. Прием и размещение гостей. Оценка эффективности управления персоналом в гостинице.
отчет по практике , добавлен 17.04.2014
История развития общественного питания. Организация обслуживания гостей по случаю бракосочетания в кафе "Не спеши". Характеристика предприятия, его подготовка к проведению банкета: разработка меню, оформление торгового зала, схема размещения гостей.
курсовая работа , добавлен 16.06.2014
